Los 4 momentos que el cliente más recuerda
Cuando un cliente nos compra queremos que recuerde positivamente su experiencia de compra en nuestro negocio. Para lograr este objetivo es bueno saber cómo recordamos mejor.
Recordamos mejor:
- Lo primero.
- Lo último.
- Lo fuera de lo ordinario.
- Lo que va acompañado de emociones.
Momento 1: El hola.
El hola es el primer contacto que tienen nuestros clientes con nuestro negocio.
En muchos negocios al llegar el cliente nadie lo recibe, nadie lo saluda, y parece que nadie lo ve. Un empleado está llenando unos papeles, otros dos están platicando, y uno más esta absorto viendo su teléfono celular. El cliente no solamente no se siente bienvenido, se siente ignorado. En ese momento muchos clientes piensan “Si no les interesa venderme, a mí no me interesa comprarles” y se van. Si alguno de los empleados ve esto se encogen de hombros y no le dan ninguna importancia.
Aun si decide no irse y comprar, ya está predispuesto a que no va ser una gran experiencia de compra.
Si un cliente nos hace el favor de entrar a comprarnos lo debemos recibir inmediatamente con un saludo entusiasta que lo haga sentir bienvenido. De esta manera predisponemos al cliente a que su experiencia de compra va a ser positiva.
El saludar de manera entusiasta al cliente no es adulación. El cliente nos paga a todos, realmente nos debe de dar gusto que nos visite y que esté bien. Hay que recordar que un negocio para serlo solamente necesita una cosa: clientes.
Momento 2: Cuando hay un problema.
Nuestro cliente tuvo un problema con nuestro producto o servicio. Y regresó para que se lo solucionemos. En esta situación estamos en el umbral donde podemos tener un cliente satisfecho y leal, o un cliente que ya no lo va a ser.
Estos momentos no son en cada interacción con los clientes, como son el hola y el adiós. Pero por lo inusual, y las emociones que acompañan la falla de un producto o servicio se quedan en la mente del cliente por mucho tiempo.
Lo primero que tenemos que recordar es que es preferible conservar al cliente y perder la venta, que perder al cliente y conservar la venta. Esto significa que tenemos que arreglar la situación a satisfacción de nuestro cliente.
En los negocios que cuando hay un problema te dicen cosas como:
- Cuando se lo llevó estaba bien.
- No sé qué le hizo.
- Mi jefe no está, y es el único que puede ayudarle.
- Si quiere que se lo arregle tiene que comprar el plan de garantía que le cuesta $XXX.XX.
- La política de la empresa es que una vez salido no hay devoluciones
Están buscando no perder la venta. Tal vez desconfían de que los clientes se quieren aprovechar del negocio. La realidad es que aunque sí existen casos, son muy pocos.
Si el cliente se va insatisfecho y frustrado, no solamente ya no nos va a comprar, le va a decir a todos sus amigos y conocidos que somos una empresa que se aprovecha de sus clientes.
No importa si el cliente tiene o no la razón. Él siente que tiene la razón. Si lo tratamos de convencer de que está mal, y no le solucionamos la situación a su satisfacción, ganamos la discusión pero igual perdimos al cliente.
El cliente se tiene que ir contento para que quiera regresar y recomendarnos.
Momento 3: Cuando superamos sus expectativas.
Este es por mucho, desafortunadamente, el momento menos frecuente de los 4. Pero por lo mismo son muy memorables.
Esto pasa cuando el cliente siente que recibió algo durante su experiencia de compra que no esperaba.
En ocasiones son cosas tan sencillas como: ayudar a cargar paquetes, una tarjeta de agradecimiento por su compra, darle un excelente servicio, conocer sus preferencias cuando regresa a comprar, que los empleados ayuden más allá de lo que se considera normal al cliente, que le llamen por su nombre, etc.
En la mayoría de los negocios momentos como estos prácticamente no existen. Lo cual crea una gran oportunidad para que nos distingamos en el cliente como su mejor opción.
Momento 4: El adiós.
El adiós es el último momento en que tenemos contacto con el cliente. Ya no hay más oportunidades, en esta experiencia de compra, para mejorar la percepción del cliente.
En algunos negocios mientras le están entregando al cliente su cambio (si es una compra en efectivo), su ticket, y su mercancía ya están atendiendo al siguiente cliente. Incluso si todo se hizo bien hasta antes del adiós, la última impresión del cliente no va a ser positiva.
Si al despedirnos del cliente lo miramos a los ojos; le entregamos su cambio, ticket, y mercancía en la mano; y le deseamos un buen día o hacemos algún comentario positivo. El cliente nos va a recordar positivamente.
Lo que queremos es que el cliente se vaya tan contento que no solamente regrese a comprarnos de nuevo, sino que incluso nos recomiende.
