Como tratar a los clientes enojados
Carmen llego a la oficina para verse con Doña Asunción, una consejera del negocio. Sabe que la llamaron por la situación con la señora Rodriguez; la clienta que le habló de muy mala manera la última vez que la visitó en su tienda. Ya no volvió pero si puso una queja que llegó hasta la dirección.
No sabe si la van a despedir o no, nunca había tenido que hablar más que con su jefe ni la habían llamado a las oficinas. De lo que está segura es que hizo bien en no dejarse de la clienta. Está bien que el cliente es primero, pero todo tiene un límite.
Llega con la recepcionista pero antes de que pueda hablar, le tocan el brazo izquierdo y voltea.
— ¿Eres Carmen? —le pregunta una señora bajita de dulce voz.
— Sí —contesta titubeando.
— Vienes conmigo. Soy Doña Asu, ¿me acompañas a tomarme un café?
— ¿Doña Asu? —pregunto todavía muy confundida Carmen.
— Me llamo Asunción, pero me gusta más Doña Asu. Prefiero que platiquemos tomándonos un café allá enfrente, la oficina se me hace muy formal. ¿Está bien?
— Sí, está muy bien —respondió más tranquila Carmen. Siguiendo a la consejera que caminaba sorprendentemente rápido para su edad.
Cuando llegaron a la cafetería Doña Asu le preguntó a Carmen como lo quería su café, pidió ambas bebidas, las pagó, y una vez que las recibieron buscaron donde sentarse. Aunque no estaba lleno había pocas mesas disponibles.
— Lo primero que quiero que sepas, Carmen. Es que tu trabajo no depende de esta plática. Tu mañana regresas a trabajar.
— Entonces está platica no importa.
— Si importa, solamente que pase lo que pase tú vas a regresar.
— Entonces, no importa —Carmen seguía a la defensiva, no creía completamente en lo que le decía Doña Asunción.
— Carmen, si te quieres ir en este momento lo puedes hacer. Pero si quieres que te vaya bien, y no solo en el trabajo sino también en la vida, tienes que tratar mejor a las personas. En especial a los clientes.
— Ya los sabía, ustedes están del lado de los clientes. Los empleados no importamos.
— Carmen, si eso fuera cierto te hubieran despedido en lugar de pedirme que platicara contigo. ¿No crees? —preguntó Doña Asunción con el mismo tono de voz amable.
— Tal vez —contestó Carmen empezando a dudar—. ¿De qué quiere platicar?
— Te quiero preguntar sobre la señora Rodriguez. ¿Qué crees que paso la última vez?
— La señora llegó muy agresiva. Le respondí de manera respetuosa, pero insistió hasta que le dije que yo no estaba para que me hablaran así —. Al decirlo en voz alta, Carmen sintió que hizo mal. No se había sentido así cuando solamente lo había pensado.
— ¿Te agredió físicamente o te dijo palabrotas?
— No, nada más fue agresiva y me levantó la voz.
— Muy bien —contestó Doña Asunción —. La señora Rodriguez ya tenía tiempo comprándote. ¿Te acuerdas más o menos cuando empezó a comprar?
— Más o menos, unos tres años —contestó Carmen tratando de recordar.
— En todo ese tiempo, ¿alguna vez la señora Rodriguez te había tratado así?
— No, nunca. Siempre había sido muy amable — respondió inmediatamente.
— ¿Sabías que un día antes a su hijo le detectaron una enfermedad terminal?
Carmen sintió un nudo en la garganta, sus ojos se llenaron de lágrimas y sus manos empezaron a temblar. No pudo evitar pensar en sus hijos. Quiso responder, pero su voz desapareció.
Doña Asu se levantó y la tomó de los hombros. Poco a poco Carmen, se fue tranquilizando. No entendía porque le impactó tanto. Recordó la muchas veces que había atendido a la señora Rodríguez. Se dio cuenta que no la conocía.
— Siempre llamamos a los clientes que dejan de visitarnos para recuperarlos. En la llamada con la señora Rodriguez nos comentó esto. No tengo que decirte que la señora está devastada. Sin embargo, ella es la roca de su hijo así que tiene que no puede mostrar lo que siente en su casa.
— No lo sabía —dijo Carmen sintiéndose todavía muy mal.
— Si la señora Rodriguez no nos hubiera contestado, nunca hubiéramos sabido. De la gran mayoría de nuestros clientes no sabemos detalles como estos. Si no supiéramos que pasa con la Señora Rodriguez podríamos pensar que simplemente es una persona enojona o gruñona. No nos hubiera tanto si se no nos vuelve a comprar. ¿Cambia algo para ti al saber esto?
— Cambia todo — aseguró Carmen todavía mormada por haber llorado.
— Que bueno. Pero el aprendizaje más grande no es que la señora Rodriguez tiene un problema personal grave.
— ¿No? Entonces ¿cuál es?
— Es que casi nunca vamos a saber qué es lo que pasa en la vida de nuestros clientes.
— ¿Y qué hago cuando se porten así?¿Pensar que todos tienen problemas graves?
— Así es —respondió Doña Asunción con una sonrisa radiante—. Siempre hay que darles el beneficio de la duda. Finalmente lo que queremos es que los clientes se vayan contentos para que regresen y nos recomienden.
— Entonces, ¿los empleados no importamos?
— Claro que sí. La señora no estaba enojada contigo, ¿verdad?
— No, traía su problema.
— Así es. En esos casos hay que ser respetuoso y amable, en lugar de ofendernos y contestarles de la manera como nos están hablando.
— Está bien.
— Carmen, ¿sabes cuánto tiempo nos compra un cliente en promedio?
— No, ¿unos 5 o 6 años?
— 15 años. Si la señora Rodriguez no regresa perdemos 12 años de ventas.
— ¿Tanto así? —contestó realmente sorprendida Carmen—. ¿Doña Asu? ¿Cree que regrese?
— No lo sé. Espero que sí, pero la decisión, como clienta que es, es solamente de ella.
— No era mi intención que ya no regrese la Señora Rodriguez.
— Lo sé, pero aun no la perdemos. Lo que sí, es que si regresa creo que va a ser todavía mejor clienta que antes. Siempre y cuando la trates muy bien.
— Le aseguró que si regresa la voy a tratar mucho mejor.
— ¿Nada más a ella? — preguntó Doña Asunción con una pícara sonrisa.
— A ella, y a todos los demás clientes —respondió sonriendo Carmen.
— Estoy segura, de que vas a tener más cliente muy contentos de aquí en adelante.
