¿Perder la venta o perder al cliente?
Compras unos lentes de sol en una tienda, y te vas muy contento a tu casa con ellos puestos. Al día siguiente que te los pones como si nada y sales de tu casa. Sin darte cuenta, se zafa el pequeño tornillo del lado derecho y se caen los lentes al suelo.
Asustado los recoges, y los inspeccionas minuciosamente. Con tristeza te das cuenta de que el cristal del lado derecho está derecho, y empiezas a culparte por tu torpeza. Piensas que el armazón está roto, pero te das cuenta que simplemente le falta un tornillo. Entonces te empieza a dar coraje. Se te pasa pensando que tienes el recibo y que puedes ir a reclamar.
En la tarde regresas a tu casa. Encuentras el recibo, la caja de los lentes, y hasta la bolsa donde van los lentes. Cuando llegas a la tienda buscas a la señorita que te los vendió, pero no la encuentras.. Así que le preguntas a otro vendedor por ella. Te dice que la muchacha descanso, y que regresa al día siguiente.
— Ayer compré estos lentes —Se los muestras, pero no parece interesarle mucho—. Se veían bien, pero parece que se le soltó un tornillo y se cayeron.
— Necesito los lentes, el recibo, y el empaque original—contesta el vendedor sin mirarlo mientras examina los lentes.
— Aquí están.
— Están rayados.
— Sí, como te expliqué se le zafó un tornillo y se cayeron al suelo. Ahí es donde se rayaron. Por cierto, ¿cómo te llamas?
— Soy Bernardo. No puedo cambiar ni reembolsar el dinero con el producto en estas condiciones.
— Bernardo. Si no se hubiera zafado el tornillo, no se hubieran caído, no se hubieran rayado, y yo no estaría aquí —te empiezas a molestar.
— ¿Y él tornillo?
— Ya te dije que se le zafó.
— ¿Entonces no trae el producto completo?
— ¿Es en serio? Son del tamaño de un pedazo de alfiler y ni me di cuenta de donde se cayó. Si me hubiera dado cuenta, me los hubiera quitado.
— Eso hubiera sido mejor.
— Mejor háblale a tu jefe, quiero hablar con alguien que si entienda —le contestas esforzándote para no brincar el mostrador y estrangularlo.
— No me ofenda, yo no tengo la culpa de que usted sea tan descuidado con sus cosas.
Bernardo se hace para atrás al ver que cambias de color, y que presionas fuerte el mostrador.
— Ya vengo con el gerente. No me tardo —dice Bernardo mientras corre por el gerente.
Te quedas pensando en lo tonto que has sido de haberles comprado las veces que les has comprado, y además que los has recomendado con tus hermanos, primos, compañeros de la oficina, y a algunos amigos. Pero te prometes que una vez que te cambien los lentes, porque te los van a tener que cambiar, no vuelves y le vas a decir a medio mundo. Lo mi…serables que son.
El gerente llega con una sonrisa.
— Señor Ramirez, buenas tardes. En que puedo servirle.
— ¿Cómo sabe mí nombre?
— Hizo su compra con tarjeta de crédito el día de ayer, de ahí obtuve su nombre. Me dice Bernardo que hay un mal entendido. ¿En qué puedo ayudarlo?
— No, aquí no hay ningún mal entendido. Me vendieron lentes defectuosos y su empleado Bernardo me dice que no me los van a cambiar.
— Entiendo. Discúlpeme un segundo.
Se voltea con Bernardo y le pide que ayude con el inventario en el almacén, quien rápidamente se voltea y desaparece detrás de una puerta.
— Señor Ramirez, le ofrezco una disculpa si mi compañero le hizo pasar un mal rato. Por favor, no se preocupe. ¿Está bien si le reemplazamos sus lentes de sol por otros?
— Está bien, pero que sean el mismo modelo.
— Como guste, pero tal vez le gustaría ver este modelo— dice el gerente mientras le entrega unos lentes de sol.
— Están bien, pero ¿cuánto más me costaría?
— Si le gustan, nada. Tómelo como una disculpa por el defecto y el mal rato que le hicimos pasar.
— ¿De plano no me va a costar nada?
— Ni un centavo. Señor Martínez, apreciamos mucho que compre con nosotros y queremos que lo siga haciendo.
— ¿No hay truco? ¿No me va a aparecer un cargo en la tarjeta de crédito cuando menos me lo espere?
— Le aseguro que no. Es un cliente valioso para nosotros y queremos que regrese.
— Muy bien. Me llevo los lentes nuevos. Nada más si le aviso. No traigo el tornillo.
— Aquí tenemos, no se apure. Que pase un gran día.
— Gracias, igualmente — te vas bien contento a tu casa, y durante la semana le platicas a todos tus conocidos toda la historia, y recomiendas ampliamente a la tienda.
