¿Reducir gastos o agregar valor ?
Caminando por la calle me encontré un restaurante de pollo asado para llevar donde podía ordenar desde la banqueta. El letrero grande en la parte superior del negocio se veía muy desgastado y viejo. Me dio curiosidad ver como operaban y que tantos clientes tenían, así que entré. Lo primero que llamó mi atención fue que todas las luces estaban apagadas. Gracias a sus ventanas, no estaba completamente a obscuras, pero se veía bastante sombrío y hasta sucio. Lo segundo que noté, es que a pesar plena hora de la comida no había ni un solo cliente aparte de mí.
Le pregunté al parillero los precios ya que no había letreros de ningún tipo, ni siquiera con que productos vendían. Seguí platicando con él, que además era el cajero, y me comentó que las ventas tenían algún tiempo bajas. Se podía escuchar el desánimo en su voz, y la indiferencia de los dos repartidores que también estaban en el local.
Me llevé mi compra, y le deseé que tuviera mucha venta. Casos como estos siempre me ponen un poco triste. Sin cambios, el local se va a seguir deteriorando y los empleados se van a seguir desmoralizando. Lo cual solo puede terminar con la quiebra del negocio. Esto va a perjudicar a los empleados y a sus familias, y en el caso de los dueños va a ser mayor el perjuicio. En algunos casos, pierden los ahorros de muchos años. Lo triste, es que hay maneras sencillas de revertir las cosas.
Cuando a un negocio le empieza a ir mal, normalmente quienes lo dirigen toman uno de dos caminos opuestos. La mayoría busca recortar gastos al máximo. El objetivo es bajar los gastos al punto que con las ventas que se tienen se logre al menos algo de utilidades. El resto buscar ofrecer un mayor valor a los clientes para que les sea más atractivo comprar.
En general quien buscar reducir gastos no va a estar pensando en maneras de agregar valor, que probablemente van a requerir que se gaste más. Llegan a quitar productos o servicios que les agradan a los clientes. En este caso llegaron a no encender las lámparas. Por otro lado, quien busca agregar valor puede hacerlo a un costo tan alto que ya no sea atractivo para los clientes. Podría ser cambiar el empaque para hacerlo más vistoso, pero de un material muy caro que cuesta mucho imprimir.
¿Cuál es la mejor alternativa? Es no concentrarnos en una de las dos estrategias, sino en mezclarlas para alcanzar nuestro objetivo. El verdadero objetivo de un negocio es crear clientes contentos. Queremos que los clientes nos compren una y otra vez, y que además nos recomienden.
Lo primero que debe de hacer este negocio es capacitar a su personal. Sobre todo en atención a clientes, conocimiento de los productos y servicios, y ventas. Esto va a costar, pero no tiene que ser mucho, pero va a incrementar el valor al cliente dándole una mejor experiencia de compra. Además los dueños pueden estar presentes y atentos a las necesidades de los empleados para darles ánimo y levantarles la moral.
Un personal bien capacitado y con la actitud correcta hace que te sientas más a gusto. Acordémonos de la última vez que, en cualquier negocio, nos trataron mal o nos ignoraron. No nos quedan ganas de regresar. Ahora acordémonos de otro negocio donde nos recibieron muy amablemente, fueron atentos, rápidos, y se despidieron efusivamente de nosotros. Además nos ayudaron a decidir sobre la mejor opción de compra para nosotros. Nos sentimos tan a gusto y les tenemos tanta confianza que para nosotros no tienen competencia.
La capacitación correcta, es por mucho, la inversión más redituable que se puede hacer. Además de que sus resultados se notan muy rápidamente.
Lo segundo, repintar el letrero exterior y hacer más invitante el interior del local. Esto también va a costar un poco, pero más que nada va a ser pintura y algo más. Cuando renuevas tu local se nota. Personas que pasaban todos los días sin darse cuenta del local ahora notan los colores vivos y brillantes, además del interior alumbrado y limpio.
Lo tercero, y esto no va a costar ni un solo centavo. Una vez que el local es invitante y el servicio excelente, les podemos pedir a nuestros clientes que nos recomienden. Muchos no lo van a hacer, pero es casi seguro que ganemos al menos un cliente más por cada recomendación.
Aunque en este caso no aplica, solamente tienen un producto en dos presentaciones, la amplitud del menú causa muchos gastos y mermas en muchos restaurantes. El tener muchos platillos requiere que se compren una gran cantidad de ingredientes. De estos, muchos son perecederos, y si no se usan en corto tiempo se descomponen y se tienen que tirar. El eliminar del menú los platillos que tienen muy poco movimiento es una de las maneras de reducir gastos sin reducir la experiencia de compra para la mayoría de los clientes.
