¿Cuánto vale un cliente para nosotros?
La principal causa por la que los clientes dejan de comprarnos es un mal servicio, o indiferente. Ignorarlos o no tratarlos bien es la causa por la que se nos van dos de cada tres clientes. Todas las demás razones por las que se nos van los clientes importan solamente la mitad que el servicio.
Algo que ayuda a que mejore el servicio es saber cuánto vale un cliente para nosotros. El personal de primer contacto debe ser el primero en saber ese valor, pero no deben de ser los únicos. Todos en el negocio lo deben de saber. Desde el personal de limpieza, pasando por todos los departamentos a todos los niveles hasta el director general.
Una taquería tiene un cliente que consume $100 por ocasión. Un día el cliente reclama por algo que no le gusto, en lugar de escucharlo y remediar la situación a gusto del cliente le dicen que es un exagerado y lo ignoran. El cliente nunca regresa. Los empleados piensan que hay muchos clientes, que todo lo que se perdió fueron $100, así que se olvidan de todo.
Este cliente consumía $100 dos veces por semana. Llevaba haciéndolo desde que empezó a trabajar en su puesto actual 5 años atrás. Las ventas perdidas son esos $200 semanales por los próximos 10 años que ya no va a consumir.
Para sacar el valor de vida del cliente multiplicamos las 520 semanas que hay en esos 10 años que nos iba a comprar, y lo multiplicamos por su consumo semanal de $200.
El valor de vida de ese cliente para nosotros es de $104,000.
Cuando sabemos cuál es el valor real que tiene un cliente para nosotros es más fácil tratarlos mejor. Cambia la perspectiva cuando das servicio a un cliente que piensas que vale $104,000 en lugar de $100.
Dado que el negocio planea seguir operando los siguientes 10 años y más, estas ventas nos van a hacer falta. Los empleados también deben esperar seguir trabajando, así que también les van a hacer falta esas ventas.
El valor que no podemos calcular es a cuántas personas les habrá contado nuestro anterior cliente que tenemos muy mala atención y otras tantas cosas negativas. Es posible que perdimos otros clientes o que algunos que pudieron ser clientes ya no lo van a ser. Cada uno con un valor de vida similar a ese cliente que se fue.
Si queremos que nuestros clientes sigan comprándonos a través de los años, y además nos recomienden a otros clientes; hay que tratarlos como si fueran nuestro activo más valioso porque lo son.
Si no sabemos cuál es el valor de vida de nuestros clientes hay que calcularlo, y después comunicarlo a todos en nuestro negocio.
